Topluluk Yönetimi (Community Management) Ve Müşteri Sadakati
Sosyal mecralarda gelen yorum ve mesajlara verilen yanıtlarla markayı yaşayan bir topluluğa dönüştürme ve sadakat yaratma rehberi.
Sosyal medya tek yönlü bir televizyon yayını değildir; çift yönlü, canlı ve etkileşimli bir iletişim meydanıdır. Birçok marka içerik paylaşımı yaptıktan sonra gelen yorumları, direkt mesajları (DM) veya mention’ları yanıtsız bırakarak büyük bir iletişim fırsatını teper. Topluluk Yönetimi (Community Management), sosyal mecralarda markanızın etrafında sadık, etkileşimli ve markanızı savunan bir takipçi topluluğu inşa etme sürecidir.
Topluluk yönetiminin ilk altın kuralı, "Hızlı ve İnsani Yanıtlar" vermektir. Paylaşımlarınızın altına gelen bir yoruma veya DM kutunuza düşen bir soruya saatler sonra kopyala-yapıştır otomatik yanıtlar vermek kullanıcıda değersizlik hissi yaratır. Gelen yorumlara ilk 15 dakika içerisinde, samimi, esprili ve kullanıcının adıyla hitap eden yanıtlar vermek kullanıcıyı markanıza duygusal olarak bağlar.
İkinci kural, Marka Ses Tonuna (Tone of Voice) Uygun İletişimdir. Markanız neşeli, genç ve samimi bir tonda mı konuşuyor, yoksa resmi, prestijli ve kurumsal bir tonda mı? Verilen tüm yanıtlar, emojiler ve espriler bu kurumsal kimlik tonuna sadık kalmalıdır. Mizahi ve zeki yorum yanıtları (örneğin Netflix veya Getir’in sosyal medya yanıtları gibi) ekran görüntüsü alınarak viral şekilde yayılır ve ücretsiz marka PR’ı sağlar.
Ayrıca topluluk yönetimi, olumsuz deneyim yaşayan öfkeli bir müşteriyi sadık bir marka elçisine dönüştürme gücüne sahiptir. Bir şikayet yorumuna samimiyetle yaklaşmak, sorunu hemen çözmek ve küçük bir telafi jesti sunmak hem o kullanıcıyı kazanmanızı sağlar hem de dışarıdan o diyaloğu okuyan binlerce potansiyel müşteriye ne kadar müşteri odaklı bir marka olduğunuzu kanıtlar. Profesyonel topluluk yönetimi hizmetimizle takipçilerinizi sadık birer marka topluluğuna dönüştürebilirsiniz.
